Im Zentrum des Servicelebenszyklus der ITIL V3 steht die Phase Service Strategy. Hier werden die strategischen Entscheidungen getroffen. Es geht um das Design, die Entwicklung und Implementierung des Service Managements nicht nur im organisatorischen, sondern vielmehr im strategischen Sinne.
Service Management Richtlinien (Policies), Anleitungen und Prozesse über den gesamten ITIL Servicelebenszyklus hinweg werden hier entwickelt und unterstützt. Service Strategy bildet im Kern des Kreislaufs das zentrale strategische Fundament für die Phasen Service Design, Service Transition, Service Operation und den alles umfassenden permanenten Verbesserungsprozesses des Continual Service Improvement.
Ausgangspunkt der Phase Service Strategy sind die Identifizierung, Auswahl und Priorisierung von IT Services. Betrachtungen und Analysen der Entwicklung des Business-Bedarfs und die Definition von Zielen und Erwartungen führen zur Formulierung von IT Services gegenüber Kunden und Business-Prozessen. Mit Unterstützung des Financial Managements wird ein Serviceportfolio definiert und so die Entwicklung eines Servicekatalogs vorbereitet.
Auch Themen wie Organisationsentwicklung sowie Kosten- und Risikobetrachtungen im Hinblick auf das Serviceportfolio werden angegangen. Neben dem Faktor operationelle Effizienz geht es entscheidend um ganzheitliche, nachhaltige und effektvolle Entscheidungen und Leistungen und deren Entwicklung. Strategische Reviews helfen, Fähigkeiten zu verbessern und tragen zum weiteren Ausbau der Servicestrategie bei.
Service Strategy enthält kein Kapitel Prozesse, aber es sind als Aktivitätenfolge zu betrachten:
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
Das Fazit in einem kurzen Satz wäre wohl folgendermaßen zu formulieren: Erst das WAS, dann das WIE!
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