Das wichtigste Ziel des Incident Management Prozesses ist es, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Damit liefert das Incident einen wichtigen Beitrag für die bestmögliche Servicequalität und –verfügbarkeit.
Zielsetzung
Hierzu definiert ITIL V3 einen Incident als: „Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Beispiel: ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.“
Im Rahmen des Incident Management sind die Incident zu kategorisieren und zu priorisieren. Wobei sich die Priorität aus der „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“ ergibt.
Während in ITIL V2 im Incident Management die Störungen und Service Requests in einem gemeinsamen Prozess behandelt wurden, wird mit der ITIL V3 nunmehr für die Bearbeitung von „Service Request“ mit dem „Request Fulfilment“ ein eigenständiger Prozess empfohlen.
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