Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar

In dieser Phase geht es um das Management des IT-Betriebs (Service Operation). Die Zielsetzung von Service Operation besteht in der Lieferung der vereinbarten Service Level Ziele für den Kunden und die Anwender. Hierzu ist ein Management der mit dem IT Service verbundenen Applikationen, Technologie und Infrastruktur durchzuführen.

In dieser Phase des Servicelebenszyklus wird der IT Service von den Kunden und Anwender nutzbar und der Mehrwert für das Business erbracht und erlebbar.

Die Anforderungen an neue oder zu verändernde IT Service werden innerhalb von Service Strategy auf Basis der Kunden- und Marktanforderungen getroffen. Innerhalb von Service Design und Service Transition werden die IT Services entwickelt und in den Betrieb (Service Operation) übergeleitet. Aber innerhalb von Service Operation wird der IT Service dem Kunden und Anwender zur Verfügung gestellt und in deren Business Prozesse integriert.

Hier wird der IT Service nutzbar und liefert den erwarteten Mehrwert für das Business. So kann Service Operation mit einer Produktionsstätte verglichen werden, in der der IT Service ausgeliefert wird.

Für den IT-Betrieb existieren konkurrierende Ziele, die auszubalancieren sind:

• Die IT interne Sicht gegenüber der Sicht aus dem Business
• Stabilität gegenüber der schnellen Umsetzung
• Servicequalität gegenüber Servicekosten
• Reaktive gegenüber proaktiven Aktivitäten

Auch in dieser Phase des Servicelebenszyklus steht nach wie vor im Vordergrund, die IT Services am Bedarf des Business ausgerichtet zu liefern. Hierzu müssen Aktivitäten und Prozesse so koordiniert und ausgeführt werden, dass die vereinbarten Service Level Ziele eingehalten werden.

„Service Operation“ definiert eine Anzahl von Schlüssel-Prozessen, die miteinander verknüpft werden müssen und eine übergreifende effektive IT Support-Struktur bereitzustellen:

• Event Management
• Incident Management
• Request Fulfilment
• Problem Management
• Access Management

Darüber hinaus geht Service Operation auch auf Funktionen wie zum Beispiel dem Service Desk.