Das Service Level Management stellt sicher, dass für alle aktuell geleisteten IT Services entsprechende Service Level Ziele vereinbart sind und dass zukünftige IT Services zu vereinbarten und erreichbaren Service Level Zielen geliefert werden können. Des weiteren sollen proaktive Maßnahmen zur Verbesserung der gelieferten Service Level identifiziert werden.
Das Service Level Management ist ein lebenswichtiger Prozess für jeden Service Provider (interne IT-Organisation oder externe Service Provider). Mithilfe des Service Level Managements wird dafür gesorgt, dass die Service-Erbringung auf die Business-Anforderungen und die Kundenerwartung ausgerichtet wird.
Zielsetzung
Um die damit verbundenen Ziele zu erreichen, sind die zu liefernden Service Level zu definieren, zu dokumentieren, zu vereinbaren, zu messen, zu berichten und zu überprüfen. Ein wesentlicher Faktor besteht in der Sicherstellung, dass spezifische und messbare Ziele für die gelieferten Service Level Ziele entwickelt werden.
ITIL V3 definiert ein Service Level Agreement (SLA) als:
„Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest.“
Damit die im SLA vereinbarten Service Level Ziele erreicht werden können, werden SLAs mit Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) untermauert.
Hierzu definiert ITIL V3 einen OLA als:
„Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien.“
Ein UC wird ITIL V3 definiert als
„Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.“
Daraus ergibt sich folgenden Verhältnis zwischen SLA, OLA und UC:
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