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ITIL empfiehlt IT Service Provider nicht nur, konsistente und wiederholbare Prozessaktivitäten anzustreben, um eine entsprechende Servicequalität zu demonstrieren, sondern geht darüber hinaus und fordert als Teil der angestrebten Servicequalität einen Prozess des permanenten Strebens nach Verbesserungen (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess = KVP).

Dieser Verbesserungsprozess betrachtet nicht nur den Servicelebenszyklus des Service Operation, sondern umschließt sämtliche Phase des Servicelebenszyklus inklusive der Service Strategy.

Die Ergebnisse gehen ein in einen Service Improvement Plan (SIP), der die Verfolgung und nachhaltige Umsetzung der erkannten Verbesserungsmaßnahmen an IT Service und dem IT Service Management sicherstellt. Dieser SIP ist in der ISO 20000 „IT Service Managements“ bereits als wichtiges Managementinstrument beschrieben.

Primärer Zweck des Continual Service Improvement (CSI) ist die kontinuierliche Anpassung der IT Services an die sich ständig verändernden Anforderungen aus den Geschäftsprozessen. Damit verbundenes Ziel ist es, sowohl die Prozess-Effektivität und -Effizienz als auch die Kosten-Effektivität zu verbessern.

Insofern geht es um die Aufrechterhaltung und Verbesserung des „Business Value“ für den Kunden im Hinblick auf Design, Überleitung (Transition) und Betrieb (Operation) der IT Services. Aber auch die Service Strategy erfährt aus dem Continual Service Improvement ein Feedback.

Für eine optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse müssen die IT Services und die IT Service Management-Prozesse nach klar definierten Zielen und mit relevanten Messsystemen implementiert, gemanagt und unterstützt werden. Hierfür ist es außerordentlich kritisch und wichtig, zu verstehen, was gemessen und warum es gemessen werden muss.

ITIL führt zur Messung und Management aus:

• You cannot manage what you cannot control.
• You cannot control what you cannot measure.
• You cannot measure what you cannot control.

Grundvoraussetzung für ein wirksames IT Service Management sind definierte Ziele. Nur wer in der Lage ist, die Ziele für einen Prozess oder ein IT Service eindeutig zu formulieren, kann den Prozess oder den IT Service messen und so feststellen, ob die Ziele erreicht wurden oder ob ein Verbesserungsbedarf besteht.

CSI definiert Prozesse, die sicherstellen, dass die IT Services und das IT Service Management fortwährend auf den sich verändernden Business-Bedarf ausgerichtet und neu ausgerichtet werden:

• 7-Step Improvement Process
• Service Reporting
• Servicemessung
• Return on Investment für das CSI
• Businessfragen für das CSI
• Service Level Management