Auf Basis der ITIL® Best Practice hat das Problem Management zum Ziel, dass die nachhaltigen Auswirkungen von Fehlern auf Geschäftsprozesse minimiert werden. Zusätzlich soll das Problem Management proaktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehler verhindern.
Die Hauptaufgabe des Problem Managements besteht ist der Analyse der aufgetretenen Störungen (Incidents) unter dem Aspekt der Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache der Störungen. Durch Analysetätigkeiten sind die eigentlichen Fehlerursachen zu identifizieren und notwendigen Änderungsmaßnahmen zu empfehlen (Request for Change; RFC).
Mit der ITIL V3 erfolgt das proaktive Problem Management innerhalb der Phase Continual Service Improvement.
Das Problem Management hat eine zentrale Bedeutung für den gesamten Bereich des Service Support. Auf der einen Seite unterstützt das Problem Management den Service Desk und das Incident Management, in dem es Probleme identifiziert, Workarounds und Bekannte Fehler (Known Error) in der Wissensdatenbank dokumentiert. Hierdurch kann der Service Desk und das Incident Management schneller und mit höheren Qualität Störungen beheben.
Auf der anderen Seite sollen die eigentlichen Ursachen von Störungen ermittelt und durch eingereichte Changes behoben werden. Dadurch kann ein erneutes Auftreten der Störung verhindert werden, die Qualität der Services steigt und die Support-Aufwendungen werden reduziert.
Das Problem-Management ist der “große Bruder” des Incident Managements und arbeitet mit diesem eng zusammen.
Zielsetzung
Mit der Einführung bzw. Optimierung des Problem Managements werden die folgenden Ziele verbunden:
- Nachhaltige Auswirkungen der von Fehlern in den IT Services verursachenden Störungen und Probleme für die Geschäftsprozesse minimieren
- Erneute Auftreten der mit diesen Fehlern zusammenhängenden Störungen zu verhindern
Die ITIL Best Practice definieren dabei ein Problem als unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Der Bekannte Fehler (Known Error) ist ein Problem dessen Ursache bekannt ist und für das eine zeitweilige Alternative (Workaround) oder permanente Alternative identifiziert worden ist.
Die Aktivitäten bestehen aus der Problem Behandlung (Problem Control), der Fehlerbehandlung (Error Control) und dem proaktives Problem Management.
