Aufgabe des Incident Management auf Basis der ITIL Best Practice ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebes des IT-Service bei minimaler Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs.
Die deutsche Übersetzung der ITIL Best Practice zum Service Support definiert ein Incident (Störung, Vorfall) als ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs eines IT Service ist und eine Unterbrechung oder Minderung der Qualität des IT Service verursacht oder verursachen könnte. Beispiele für Incidents sind nicht verfügbare Applikationen, schlechtes Antwortzeitverhalten, Ausfall der Netzwerkverbindung, aber auch Service Request.
Mit der ITIL V3 beschränkt sich das Incident Management ausschließlich auf die Behebung von Störungen (Incidents), während Service Requests nunmehr innerhalb des Request Fulfilment bearbeitet werden.
Eine wichtige Rolle im Incident Management spielt der Service Desk mit seiner Funktion als 1st Level Support. Kann der Service Desk die gemeldete Störung direkt lösen (Erstlösung), so trägt er nicht nur zum guten Erscheinungsbild der IT-Organisation bei, sondern der Geschäftsprozess des Kunden kann fortgesetzt werden und mögliche Ausfallkosten werden reduziert.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die Ermittlung der eigentlichen Ursache und der nachhaltigen Behebung eine Aufgabe des Problem Managements ist. Die Aufgaben des Incident und Problem Managements werden in vielen IT-Organisationen noch nicht voneinander getrennt.
Zielsetzung
Mit der Einführung bzw. Optimierung des Incident Managements werden die folgenden Ziele verbunden:
- Schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Services
- Minimale Störung des Geschäftsbetriebs durch auftretende Incidents
Die folgende Abbildung zeigt die durchführenden Aktivitäten im Incident Management.
Ein Incident Management kann allein gestellt nicht erfolgreich sein, sondern bedarf der Unterstützung/Informationen aus anderen IT Service Management Prozessen, wie zum Beispiel:
- einer aktuellen CMDB (Configuration Management Database)
- eine Wissensdatenbank mit dokumentierten Problemen, Bekannten Fehlern und Workarounds (Known Errors)
- Informationen zu bestehenden SLAs um unter anderen eine Priorisierung durchführen zu können