Die Zielsetzung Service Level Managements (SLM) auf Basis der ITIL® Best Practice ist die Qualität der IT Services sicherzustellen und zu verbessern.
Hierzu definiert ITIL den Begriff „IT Service“ als ein oder mehrere IT-Systeme, die einen Geschäftsprozess ermöglichen bzw. unterstützen. Damit wird sichergestellt, dass die einzelnen IT Services auf den Geschäftsprozess des Kunden ausgerichtet sind und dessen Anforderungen erfüllen.
Um diese Anforderungen erfüllen zu können, vereinbart der IT-Bereich (interner oder externer Provider) mit dem Kunden Service Level Agreements (SLA), in denen die Anforderungen hinsichtlich der Qualität - wie zum Beispiel Prioritäten für die Behebungen von Störungen - mittels Service Level Zielen und dem geplanten geschäftlichen des Durchsatzes vereinbart werden.
Auf Basis dieser SLA werden interne Vereinbarungen (Operational Level Agreements, OLA) und Lieferantenverträge (Underpinning Contracts, UC) mit Dritten vereinbart.
Mit der ITIL V3 wurde das Service Level Management in die Prozesse Service Catalogue Management, Service Level Management, Supplier Management und Service Reporting aufgebrochen.
Zielsetzung
Mit der Einführung des Service Level Managements werden die folgenden Ziele verbunden:
- Qualität des IT Service sicherzustellen und zu verbessern
- Einrichtung und Implementierung eines fortwährenden Zyklus von Aktivitäten für IT Services:
- Geschäftsanforderungen aufnehmen und verhandeln
- Vereinbaren (SLA, OLA, UC)
- Überwachen (Monitoring)
- Berichten (Reporting)
- Überprüfen (Review)
Wichtig ist hierbei, dass die Service Level Ziele und der geschäftliche Durchsatz für die vereinbarten IT Services eindeutig definiert werden. Fehlt diese eindeutige Definition, so können die Vereinbarung nicht gemessen werden oder beide Parteien haben unterschiedliche Sichten auf die vereinbarten Leistungen!