Der Prozess „Knowledge Management“ soll sicherstellen, dass sachkundige Entscheidungen getroffen werden können. Hierzu sind die richtigen Informationen, zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort bereitzustellen. Dadurch soll die Qualität im Rahmen der Entscheidungsfindung innerhalb einer Organisation verbessert werden.
Zielsetzung
Durch die Bereitstellung von Knowledge wird einerseits die Servicequalität verbessert, andererseits soll ein Beitrag zur Reduzierung der Servicekosten geliefert werden.
Die Bereitstellung von Wissen ist für sämtliche Phasen des Lebenszyklus wichtig. Daher ist das Knowledge Management ein über Service Transition hinausgehender Prozess. Aber insbesondere innerhalb der Service Transition ist das Knowledge Management von Bedeutung, da innerhalb der Service Transition neue oder geänderte Services überführt werden, erstes Know-how gewonnen wird und dieses den Anwendern, dem Service Desk, den Support-Mitarbeiter und dem Supplier nutzbar gemacht werden kann.
Hierzu gilt es ein Service Knowledge Management System (SKMS) aufzubauen. Das SKMS ist eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zum Management von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS umfasst das Configuration Management System (CMS) sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Das SKMS speichert, verwaltet, aktualisiert und präsentiert alle Informationen, die ein IT Service Provider zum Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt.
Dadurch ergibt sich eine Hierarchie. Die einzelnen Daten werden in einer oder mehrere Configuration Management Database (CMDB) gespeichert. Die sind Bestandteil des Configuration Management Systems (CMS), dass das Service Knowledge Management System (SKMS) mit den notwendigen Daten unterstützt.
Der Prozess umfasst die folgenden Aktivitäten:
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