Die Zielsetzung des Request Fulfilment (Prozesses) besteht in der Bereitstellung eines Workflows, damit Anwender einen Standard Service anfragen und erhalten. Hierzu sind im Vorfeld Genehmigungs- und Berechtigungsprozesse zu definieren, die dann gemäß der getroffenen Festlegungen im Request Fulfilment durchgeführt werden.
Zielsetzung
In ITIL V3 wird der Service Request definiert als:
„... eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC“.
Service Requests werden in der Regel häufig gestellt und erfordern daher eine konsistente Bearbeitung. Durch definierte Workflows wird eine gleichbleibende Servicequalität sichergestellt und dem Kunden können auf dieser Basis definierte Service Level Ziele angeboten werden.
Hierzu werden in den sogenannten Request-Modellen die beteiligten Personen oder Support-Gruppen, die zeitlichen Vorgaben und Eskalationspfade festgelegt.
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