Der Service Desk ist die zentrale Schnittstelle (Single Point of Contact: SPOC) zwischen dem Anwender und dem IT-Bereich. Er prägt damit wesentlich die Servicequalität und das Erscheinungsbild der IT.
Der Service Desk auf Basis der ITIL Best Practice bietet gegenüber einem klassischem Help Desk ein erweitertes Serviceangebot und eine weitere Integration in die IT Service Management-Prozesse. So bearbeitet der Service Desk sich nicht nur Incidents und Service Requests, sondern ist in weitere IT Service Management-Prozesse eingebunden. Dazu zählt zum Beispiel die Einbindung in das Release Management.
Obwohl des IT Service Management auf Basis der ITIL Best Practice ein prozessorientierter Ansatz ist und in der Publikation Service Support Prozessbeschreibungen für das Incident, Problem, Configuration, Change und Release Management enthalten sind, werden im Kapitel Service Desk explizit die Anforderungen eine Organisation (Funktion) beschrieben und die Notwendigkeit die Organisationsform zu etablieren herausgestellt.
Zielsetzung
Mit dem Aufbau des Service Desk werden die nachstehenden Ziele verfolgt:
- Einheitliche Kontaktadresse für die Anwender
- Bessere Erreichbarkeit für die Anwender
- Verbesserung des Service für die Anwender, dadurch besseres Image und höhere Zufriedenheit
- Bessere Qualität und Reaktion auf Incidents und Service Requests
- Bessere Kommunikation
Die ITIL Best Practice geben keine Organisationsform einen Service Desk vor, sondern beschreiben verschiedene Formen. Die geeignete Struktur ist unter anderem abhängig der bestehenden Organisation und den geschäftspolitischen Zielen.
Für einen funktionierenden Service Desk ist dessen Integration in die IT Service Management-Prozesse ein Erfolgsgarant. So müssen zum Beispiel Informationen zu Service Level Agreements (SLAs) im Zugriff sein um Priorisierungen durchführen. Das Configuration Management hilft mit der CMDB (Configuration Management Database) unter anderem durch die Bereitstellung von Konfigurationsinformationen.
