Aufgabe des Service Support ist die Unterstützung von IT Services auf operationeller Ebene. Als Einzelmodule bzw. Prozesse beinhaltet der Service Support: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management und Release Management.
ITIL V2 wurde inzwischen durch die ITIL V3 abgelöst. Dabei ist das Buch „Service Support“ in die Lebenszyklen „Service Transition“ und „Service Operation“ aufgegangen.
Das IT Management nach den ITIL Best Practice unterteilt die zu unterstützenden Prozesse in drei Ebenen. Diese Ebenen sind:
- Strategische Ebene
Management von IT Service; dazu zählen unter anderem "Qualitätsmanagement" und "IT Service-Organisation" - Taktische Ebene
Planung und Steuerung von IT-Dienstleistungen = Service Delivery; dazu zählen Service Level Management, Financial Management for IT Services, Capacity Management, IT Services Continuity Management und Availability Management. - Operationelle Ebene
Zu den operationellen Prozessen, die in Service Support beschrieben sind, zählen Service Desk, Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management und Release Management.
Zielsetzung
Auf operationeller Ebene werden innerhalb des Service Support die notwendigen Prozesse beschrieben, die der unmittelbaren Unterstützung des IT-Betriebs dienen. Dazu zählen:
- Service Desk
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management