iET ITSM: IT Service Management nach ITIL

iET ITSM ist an ITIL V3 ausgerichtet und beinhaltet neben den klassischen Service Support sowie Service Delivery Disziplinen auch neu aufgesetzte Prozesse wie z. B. Service Catalogue Management, Knowledge Management oder Request Fulfillment. Die Lösung deckt die folgenden Prozesse ab:

• Incident Management
• Request Fulfilment
• Problem Management
• Knowledge Management
• Service Asset and Configuration Management
• Change Management
• Release and Deployment Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Availability Management

Herausragende Merkmale von iET ITSM sind die ergänzenden Lösungen zum Continual Service Improvement und zum Software Asset Management (Lizenzmanagement):

Analyse der Process Performance mit iET Process Analyzer

Der kontinuierlichen Überprüfung und Optimierung der IT-Services kommt in ITIL V3 eine große Bedeutung zu. Ziel des Continual Service Improvement ist es, „durch besseres Service Design und die optimierte Einführung und Erbringung von Services, Wertschöpfung für Kunden zu generieren und zu bewahren.“ Hierfür bietet iET Solutions die Prozessmanagement-Software iET Process Analyzer an, mit der anhand von Daten aus der operativen Lösung iET ITSM Kennzahlen gemessen und die Prozesse mittels grafischer Prozessdarstellungen analysiert werden können.

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Software Asset Management mit iET License Entitlement Center

• Steuerung von Nutzungsrechten unter Berücksichtigung der jeweils gültigen Vertragsbedingungen
• automatische (XML/SOAP), halb-automatische (CSV) oder manuelle Eingabe von Lizenz-Daten
• Mapping aller Software-Lizenz-Arten (je Gerät, Benutzer, Named User, Concurrent User, Prozessor, unternehmensweit, MIPS etc.)
• vordefinierte Berichtsformate inkl. dynamischer Erstellung von pdf-Dateien
• Lizenz-Cockpit als Management-Konsole: intuitive grafische Abbildung von Schlüssel-Kennzahlen

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Funktionalität von iET ITSM

Incident Management

• Aufnahme und Priorisierung von Incidents
• SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts
• Klassifizierung durch Service und technische Kategorie
• Hinterlegung von Mustervorfällen
• Reaktivieren bereits geschlossener Incidents
• Assoziieren übergeordneter Incidents (Eltern-/Kindbeziehung)
• Verknüpfung zu Problems, Change Requests und Configuration Items (CIs)
• grafische Visualisierung betroffener CIs
• Zugriff auf Lösungen in der Knowledge Management Database,
• Suche über Kategorie und/oder Stichwort

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Request Fulfilment

• Bestellung von IT Services wie z. B. Hard-/Software, Zugriffsberechtigungen oder Daten-Wiederherstellung
• automatische Erstellung von Incidents, Changes und CIs abhängig von der Art des Service Requests
• automatische Initiierung von Workflows basierend auf der Art des Service Requests
• Autorisierungskonzept abhängig von Zeichnungs- und Budgetbefugnis

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Self Service

• Nutzung durch Anwender, Kunden und Partner/Lieferanten
• Eingabe und Statusverfolgung von Incidents, Change Requests und Service Requests
• Ansicht der eigenen CIs
• Hinterlegung und Pflege des Anwenderprofils
• Online-Interaktion mit Service Desk-Mitarbeitern
• Volltextsuche, “Frequently Asked Questions” und Zugriff auf Knowledge Management Database
• News-Ticker und Whiteboard für aktuelle Meldungen

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Problem Management

• Anlegen und Priorisieren von Problems
• SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts
• grafische Visualisierung betroffener CIs
• Klassifizierung durch Service und technische Kategorie
• Dokumentation von Workarounds und Known Errors
• Verknüpfen zugehöriger Incidents, Change Requests und CIs

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Knowledge Management

• automatische Übernahme von Einträgen aus dem Incident und Problem Management
• Priorisierung von Lösungen
• Definition von Gültigkeitsdaten
• redaktionelle Bearbeitung und Freigabe der Einträge
• Bewertung von Lösungen im Hinblick auf deren Qualität

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Service Asset and Configuration Management

• Aufsetzen und Pflege der Configuration Management Database (CMDB) und des Configuration Management Systems (CMS)
• Ermittlung des IT-Bestands mit iET CMDB Discovery
• Import und Soll-/Ist-Abgleich zwischen IT-Infrastruktur und CMDB-Daten mit iET CMDB Intelligence
• Massenerzeugung bzw. –verwaltung von CIs
• Pflege von System-CIs, d. h. Abbildung von Shared Services:
• Zuordnung eines CI mit unterschiedlichen Services zu mehreren Kunden
• Definition und Pflege von Komponenten und Attributen von CIs
• Hinterlegen der Back-up-Relationen von CIs
• Anlegen von Vorlagen zur Erstellung von CIs
• Anwender-Verweis
• Historie für Incidents, Problems, Changes, Releases und Availability
• grafische Anzeige von CIs inklusive deren Verknüpfungen

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Change Management

• Anlegen und Priorisieren von Change Requests
• SLA-Timeline zur Darstellung des Bearbeitungsfortschritts
• grafische Visualisierung betroffener CIs
• Klassifizierung durch Service
• Hinterlegung von Vorlagen
• mehrstufiger Autorisierungsprozess: parallel oder sequenziell
• elektronische Unterschrift für Autorisierungen
• Hinzufügen eines Back out Plans
• Forward Schedule of Change
• Verknüpfung mit Incidents, Problems, Releases und CIs

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Release and Deployment Management

• Anlegen, Verwalten, Priorisieren und Statusverfolgung von Releases
• Hinterlegung und Pflege von Rollouts
• grafische Visualisierung betroffener CIs
• Hinterlegung von Vorlagen
• mehrstufiger Autorisierungsprozess: parallel oder sequenziell
• elektronische Unterschrift für Autorisierungen
• Hinzufügen bestehender Change Requests zu einem Release
• Verknüpfung mit CIs

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Service Level Management

• Hinterlegung von Verträgen: Service Level Agreements,
• Operational Level Agreements, Underpinning Contracts
• Anlegen kundenspezifischer SLAs basierend auf Services, CIs, Kontakten und/oder Standorten
• Hinterlegung kundenspezifischer Preisvereinbarungen zur leistungsbezogenen Abrechnung
• Penalty Management
• Definition individueller Meilensteine
• Gültigkeitsprüfung
• Kalenderabgleich (Arbeitszeiten, Feiertage...)

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Supplier Management

• Standort-/Adressverwaltung
• elektronisches Adressbuch für Ansprechpartner
• Kunden-/Lieferantenprofil
• Profil des Ansprechpartners
• Kontakthistorie
• detaillierte Stammdaten

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Availability Management

• Berechnung von CI- und Service-Verfügbarkeit auf Basis der im Incident, Problem und Change Management eingetragenen Downtimes
• farbliche Kennzeichnung der CI-Verfügbarkeit im Incident, Problem und Change Management
• Berücksichtigung definierter Werte bei der Berechnung der Verfügbarkeit wie z. B. vereinbarte Wartungsfenster, Back-up-Systeme, tatsächlich betroffene Anwender und hinterlegter Service Impact
• Identifizieren von Ziel-Abweichungen (Vergleich von Ist-Werten und SLA-Vereinbarungen)
• grafische Visualisierung von CI-Downtimes
• Auswertung von “Mean Time To Repair” (MTTR) und “Mean Time Between Failure” (MTBF)
• Ausfall-Protokolle

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Weitere Informationen erhalten Sie unter www.iet-solutions.de sowie per eMail unter E-Mail an iET Solutions