Die ISO 20000 „IT Service Management“ ist der einzig verfügbare Standard, in dem die Anforderungen für ein professionelles IT Service Management dokumentiert sind. Lediglich auf Basis der ISO 20000 kann das implementierte IT Service Management bzw. die IT Service Management Prozesse (ITSM Prozesse) zertifiziert werden.
Zielsetzung der ISO 20000
Die ISO 20000 „IT Service Management“ dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management (ITSM). Dazu spezifiziert und beschreibt die ISO 20000 die notwendigen Prozesse und Prozessanforderungen („Objectives and Controls“), die eine Organisation etablieren muss, um IT Services in einer definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.
Die erfolgreiche Umsetzung der ISO 20000 kann zertifiziert werden. Damit besteht die Möglichkeit, IT Service Management anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren. Auch wenn es teilweise anders propagiert wird, eine Zertifizierung setzt einen Standard voraus. Da die ISO 20000 der einzige offizielle Standard für das IT Service Management ist, kann die Zertifizierung einer Organisation ausschließlich auf Basis der ISO 20000 erfolgen. Eine Zertifizierung auf Basis von ITIL nicht möglich und findet daher auch keine Anerkennung.
Die Etablierung der von der ISO 20000 geforderten Prozesse und definierten Prozessanforderungen erfordert ein Prozessdesign. Hierzu können die „ITIL Best Practice“ als Prozess-Empfehlungen in idealer Weise herangezogen werden. Eine ausführliche Darstellung zu ITIL und ISO 20000 finden Sie im Downloadbereich.
Die Historie der ISO 20000
Die ISO 20000 geht zurück auf den British Standard BS 15000. Um einen internationalen Standard für das IT Service Management und deren erforderlichen Prozesse bereitzustellen und eine international anerkannte Zertifizierung von IT-Organisationen zu ermöglichen, wurde der BS 15000 in einem „fast tracking“ Verfahren in die ISO 20000 überführt. Von wenigen Details abgesehen erfolgte dabei keine inhaltliche Änderung des BS 15000.
Die ISO (International Organization for Standardization) hat dann am 15.12.2006 die ISO 20000 offiziell veröffentlicht und damit die BS 15000 ersetzt.
Es kann davon ausgegangen werden, dass die ISO 20000 langfristig für IT-Provider wichtiger sein wird als die ISO 90001.
Der Umfang
Die Nutzung der ISO 20000 in einer Organisation bedeutet die Implementierung von Prozessen, das Design von Prozessen und die Etablierung eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses über verschiedene Ebenen.. Die ISO 20000 definiert hierzu Prozesse und Management-Aufgaben (= generisches Modell), die auf das jeweilige Umfeld bezogen umzusetzen sind.
Als Regelwerk beschreibt die ISO 20000 nicht das „Wie“, sondern welche bedarfsgerechte Leistungserbringung im Bereich IT-Service erbracht werden muss.